La epidemia de coronavirus ha alterado (quizás de forma permanente) muchas facetas de la vida en todo el mundo. El panorama empresarial, por ejemplo, es considerablemente diferente de lo que recordamos de hace un año. Y dentro de esta categoría, los cambios en el comportamiento del cliente están surgiendo de manera constante, con tendencias y patrones claros aún por determinar. Mientras tanto, sin embargo, se recomienda a las empresas de todo tipo de industrias que supervisen de cerca cómo evolucionan constantemente los hábitos de compra de los clientes. Con una mejor comprensión de lo que está sucediendo ahora, las empresas estarán más estratégicamente preparadas para adaptarse a nuevos cambios en el próximo año nuevo (con suerte, posterior a la pandemia). A continuación, se incluyen ideas y sugerencias de acción sobre cambios en el comportamiento de los clientes para tener en cuenta:
Comience por tranquilizar a sus clientes sobre las medidas de seguridad que ha implementado.
A medida que los casos de COVID-19 continúan aumentando, es comprensible que los compradores quieran estar seguros de que cualquier negocio minorista o tradicional que visiten hará que la experiencia sea segura para todos los involucrados. En su marketing y otros materiales promocionales, enfatice los pasos que está tomando para garantizar la seguridad física de los clientes y empleados en todo momento.
Solicite ideas de los empleados sobre el comportamiento y el servicio al cliente.
Su personal de primera línea está en una posición ideal para tomar nota de los cambios en los hábitos de compra de los clientes. Consúltelos para obtener información sobre lo que está sucediendo, así como sugerencias de cambios en las operaciones que podrían mejorar la experiencia del cliente. Busque a los empleados para que “sugieran nuevas estrategias, productos u oportunidades comerciales”, señala el diario financiero CTech. Mientras lo hace, determine si los empleados “también tienen experiencia o talentos auxiliares ocultos, como arte, marketing o música, que pueden utilizar para ayudar a su empresa a adaptarse o diferenciarse”. En otras palabras, nunca asuma que sólo usted o su equipo ejecutivo tienen todas las respuestas. Busque a otras personas que interactúan regularmente con su base de clientes leales.
Descubra lo que los clientes quieren de su empresa.
En estos tiempos difíciles, los clientes quieren que las empresas que les gusta comprendan las dificultades que están experimentando en su vida diaria. Por lo tanto, es de vital importancia que se concentre con la intensidad en la participación del cliente, es decir, descubrir lo que necesitan de usted. En encuestas, llamadas telefónicas y otros tipos de participación, pregunte cómo han cambiado sus vidas durante el inicio de la pandemia y qué puede hacer usted para mejorar sus vidas (o negocios). Pero no te detengas ahí. “Construya esta mentalidad y curiosidad en la cultura de su empresa para que cualquier persona que llame por teléfono con un cliente actual o potencial esté captando estos conocimientos”, aconseja WordStream. Cuando este enfoque se adopta de manera coherente y organizada, “surgirán patrones que le permitirán conocer a este nuevo cliente”.
Mantenga un sitio web dinámico y fácil de navegar.
No es sorprendente que las tendencias de compra se inclinen mucho hacia el ámbito digital en estos días. Agregue a eso la popular tendencia “sin contacto, hacer clic y recopilar” entre las empresas minoristas. En otras palabras, las compras en línea, que ya están creciendo exponencialmente en popularidad, definitivamente seguirán en aumento. Como resultado, la experiencia de compra digital debería ser perfecta en todos los ámbitos. Su sitio web debe ser claro y directo sobre productos y servicios, fácil de navegar para los visitantes (desde la página de inicio hasta “enviar pedido”) y proporcionar constantemente contenido nuevo y valioso a través de publicaciones de blog, artículos de fondo, papers, información técnica, etc. La facilidad de uso del sitio web solidificará su relación con los clientes que prefieren realizar todas sus compras en línea. TAB proporciona una gran cantidad de información sobre las formas de proteger su empresa y sus empleados, la planificación de nuevas oportunidades de crecimiento en los próximos meses e ideas sobre cómo interactuar con su comunidad. Obtenga más información visitando el Centro de recursos sobre coronavirus de TAB.
