En lo que recordamos con cariño como “tiempos normales”, no había muchas preguntas sobre cómo comunicarse con los clientes. Los principios básicos incluían llegar a los clientes donde “viven” en línea y evitar la jerga técnica o confusa.
En nuestro período actual de crisis, estos principios todavía se aplican. Sin embargo, se deben considerar otros factores para proteger las relaciones de confianza con los clientes que tanto ha trabajado para establecer y mantener. Aquí hay puntos clave a tener en cuenta:
Aumenta la frecuencia de las comunicaciones.
En este punto, los clientes no esperan que las empresas tengan todas las respuestas a sus preguntas. Sin embargo, eso no debería impedir que te comuniques de forma regular (y frecuente). Considera adoptar un cronograma a seguir cuando te comuniques con tus clientes clave. Alerta a los clientes sobre cualquier cambio planeado para cuando las cosas vuelvan a la normalidad y / o cambios en la estructura de tu negocio que puedan afectarlos. Utiliza el modo de comunicación preferido de tus clientes (correo electrónico, redes sociales, etc.). Hazles saber que todavía estás en el negocio y haciendo planes ambiciosos para el futuro cercano.
Expresa compromiso y preocupación.
Como parte de tus esfuerzos de comunicación, informa a los clientes sobre las precauciones que has tomado para proteger a tus empleados. Informa a los clientes cómo pueden comprar tus productos, obtener reembolsos si es necesario y otros asuntos relacionados. Al finalizar tu mensaje, incluye un aviso sobre tu próxima comunicación programada.
Además, como aconseja Business.com, está bien decirles a los clientes cómo te pueden ayudar en este momento complejo. Esto puede incluir “reprogramar citas, escribir críticas positivas, comprar productos en línea, comentar en publicaciones de redes sociales o contarles a amigos sobre tu tienda o servicio”.
Crea una Página Web Especial.
Explora la posibilidad de crear una página web directamente relacionada con lo que está haciendo tu negocio durante el brote de Coronavirus. Puedes incluir fotos de empleados que trabajan arduamente en ubicaciones remotas, consejos sobre cómo utilizar mejor tus productos o servicios y actualizaciones sobre los planes para reabrir en las próximas semanas o meses. Luego, asegúrate de publicar el enlace a esta página en otras comunicaciones a los clientes.
Sepa qué no decir.
Enmarcar tu mensaje en un tono más informal y tranquilizador es un enfoque inteligente. Pero hay cosas que es mejor dejar sin decir, como transmitir rumores infundados sobre Coronavirus o ser innecesariamente promocional o egoísta. Igual de importante, dice Constant Contact, “trata de evitar hacer bromas o minimizar la gravedad de la situación“. A menos que una compañía sea directamente parte de la infraestructura de atención médica, “abstenerse de compartir tus opiniones o creencias sobre el brote y, en su lugar, compartir solo información de fuentes confiables como los Centros de Salud”.
Aumenta tu actividad en las redes sociales.
Como hemos señalado anteriormente, las redes sociales ya estaban destinadas a crecer aún más influyentes y dominantes en el 2020. Ahora, con plataformas como Facebook, Instagram y otras que sirven como formas de mantenernos conectados, las redes sociales son más relevantes que nunca. Es extremadamente útil para mantenerse en contacto con tu base de clientes.
Al mismo tiempo, no te excedas. Abstenerse de compartir cada pensamiento o enlace que encuentras; no hay necesidad de inundar a tus seguidores con información irrelevante.
En cambio, concéntrate en compartir noticias sobre ofertas especiales o promociones durante la crisis. Ofrece una idea de cómo tu empresa está haciendo frente a la cambiante escena empresarial. Anima a los seguidores a registrarse en tu lista de correo electrónico, para que puedan obtener las noticias más actualizadas sobre su empresa. Y toma un rol activo en responder a los comentarios o consultas que sus ansiosos seguidores dejan en tus plataformas.
Los CEO y dueños de negocios esperan que salgan de la crisis actual con un compromiso renovado con los clientes. Por ahora, es vital mantenerse en contacto y transmitir tanta información como sea posible para mantenerse conectado con otros.
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